Ervaring huisarts Jag Muthu

Huisarts Jag Muthu had altijd al interesse voor management en de zakelijke kant van zijn huisartsenpraktijk. Sinds hij de huisartsenpraktijk overnam is deze enorm gegroeid. Daar is hij met recht trots op. “Ik heb een grote praktijk en zie veel patiënten, maar ik heb bewust aandacht voor zaken die mij extra energie geven. Dat is voor mij de ouderenzorg, mijn rol als opleider en het leiderschap van de praktijk.” Jag volgde met enorm veel plezier de pre-master ‘Bedrijfskunde in de Zorg’ en draagt graag zijn enthousiasme over.

Huisarts Jag Muthu: de opleiding gaf me veel ideeën tot verbetering

Jag werkt zeer gestructureerd en planmatig. Dat maakt ook dat hij veel tijd heeft – en maakt! – voor de dingen die belangrijk zijn. Voor hemzelf als huisarts, maar ook vanuit de visie die hij heeft op het huisartsenvak en zijn praktijk.

Bestuur en management
Bij Huisartsenpraktijk Muthu staat de patiënt volledig centraal. Dat betekent bijvoorbeeld dat er voor een consult niet 10, maar 15 minuten wordt gepland. Dit lijkt op het eerste gezicht wellicht inefficiënt en kostbaar, maar dat is het zeker niet. Doordat een huisarts in de praktijk meer tijd heeft voor de patiënt, kan deze meer vragen stellen. Ook kunnen er indien nodig direct aanvullende onderzoeken worden gedaan en kan het dossier worden bijgewerkt. Dit draagt bij aan een goede relatie met patiënten en ook de bedrijfsvoering vaart er wel bij. Er is nooit achterstand in de administratie, er wordt snel op vragen of verzoeken van patiënten gereageerd en doordat er meer tijd is hoeven patiënten ook niet onnodig terug te komen voor vervolgafspraken of extra onderzoeken.

Wij plannen standaard geen 10 maar 15 minuten per patiënt. Daarmee hebben wij alle tijd en aandacht voor de patiënt, wij kunnen patiënten direct volledig helpen en het is voor ons ook fijner werken.

Leiderschap
Jag vindt het belangrijk dat iedereen werkt vanuit een eigen passie. Hij geeft zijn collega’s en medewerkers veel ruimte om daar invulling aan te geven. Ook het begrip ‘empowerment’ is binnen de praktijk geen holle frase. Alle medewerkers krijgen de ruimte om patiënten snel en goed te helpen binnen hun eigen vakgebied, kennis, kunde en mogelijkheden.

Er is ook veel aandacht voor de medewerkers. Zijn eigen gestructureerde aanpak draagt Jag uit naar de collega’s. Hij leert ze direct zaken af te handelen waarmee iedereen goed overzicht houdt, maar ook op tijd naar huis kan. Want dat is vanuit zijn visie erg belangrijk; er moet voldoende privé-tijd zijn om de balans goed te houden en het werk met veel plezier te blijven doen. In het belang van jezelf én de patiënten!

Tijdens de module ‘Leiderschap’ leerde Jag meer over zijn eigen stijl van leidinggeven en wat er nodig is om de praktijk succesvol te leiden. Door zich bewuster te zijn van zijn kracht en leiderschapsstijl kan hij zijn team meenemen in een efficiënte manier van werken en zorgen voor goede resultaten. Ook kan hij het team inspireren met zijn visie op de huisartsenzorg. Deze twee kanten van de medaille bieden een mooie balans die hij van nature al bezat, maar waar hij zich na de opleiding meer bewust van is geworden.

“We zijn binnen de gezondheidszorg altijd bezig om de ‘zorg’ te verbeteren. Dat is goed, maar tegelijkertijd moeten we óók echt kijken naar de klantbeleving en wat we beter kunnen doen vanuit het perspectief van de patiënt!”

Outside-in
Jag: “Ik was altijd al bezig met de bedrijfsvoering van de praktijk en ervoor te zorgen dat alles op rolletjes verliep.” Tijdens de opleiding realiseerde Jag zich echter steeds meer dat er in de zorg teveel vanuit de organisatie wordt geredeneerd. ‘Inside-out,’ in plaats van de patiënt en de zorg centraal te stellen: ‘outside-in’.

Een van de grootste eyeopeners voor Jag was het leren over de patient journey: het beschrijven van de “reis” die de patiënt aflegt vanaf het ontwikkelen van klachten tot bezoek van de praktijk en de nazorg.

Jag: “Het is eigenlijk een heel simpel concept, maar geweldig om op die manier te onderzoeken wat wij vanuit het perspectief van de klant beter kunnen doen.”

Ik heb geleerd hoe omslachtig het eigenlijk is om vanuit ons proces en niet vanuit de patiënt te redeneren.

Als we “gewoon” de reis van de patiënt volgen – dus door de ogen van de patiënt naar de praktijk te kijken – dan komen wij er vanzelf achter wat er anders of beter kan. Zo is Jag met naar veel situaties in zijn praktijk gaan kijken om verbeteringen door te voeren. Bepaalde procedures zijn vanuit het perspectief van de praktijk heel logisch, maar kunnen voor patiënten ronduit onhandig of inefficiënt zijn.

Jag geeft het voorbeeld van een patiënt waarvoor een onderzoek is aangevraagd. Zeker wanneer de arts de patiënt even wil spreken over de uitslag, dan gaat er altijd wat tijd overheen voordat het consult is ingepland en plaats kan vinden. Ondanks dat dit door de praktijk zo snel mogelijk wordt gedaan, is dit voor de patiënt vervelend. Ook omdat de patiënt al die tijd in spanning leeft, omdat hij/zij niet weet wat de arts gaat vertellen.

Jag bekeek al deze processen door de bril van de patiënt en verbeterde ze waar mogelijk. Met als gevolg dat patiënten nog sneller en beter geholpen worden dan voorheen het geval was.

De ‘patient journey’ is eigenlijk een heel simpel concept, maar geweldig om op die manier te onderzoeken wat wij vanuit het perspectief van de patiënt beter kunnen doen.

ICT en website
De opleiding ‘Bedrijfskunde in de Zorg’ gaf Jag veel ideeën voor verbetering. Mede vanwege de coronapandemie investeerde de praktijk extra in ICT. Er is bijvoorbeeld een nieuwe website gebouwd die volledig vanuit het perspectief van de patiënt is ingericht. Patiënten kunnen nu online afspraken maken, informatie vinden, herhaalrecepten aanvragen en laagdrempelig online vragen stellen. Maar patiënten kunnen natuurlijk ook als vanouds de praktijk telefonisch benaderen, als zij dat prettiger vinden. Zo kunnen alle patiënten worden geholpen op de manier die voor hen het best passend is.

Klantbeleving
De praktijk besteedde altijd al veel aandacht aan service. Patiënten worden goed geholpen en krijgen snel antwoord op hun vragen. In de opleiding leerde Jag het begrip ‘klantbeleving,’ en dat dit wezenlijk anders is dan ‘klanttevredenheid’.

Bij ‘klantbeleving’ gaat het niet alleen om de service, maar om de gehele ervaring. Ook de context waarbinnen de patiënt de service en interactie met de praktijk ervaart. Voelt de patiënt dat hij/zij echt centraal staat, dat de praktijk begrijpt hoe hij/zij zich voelt en wordt daar adequaat op geacteerd?

Zo is binnen de praktijk inmiddels de tijdens de opleiding geleerde formule E / V ≥ 1 vermaard: de ervaring (E) van de klant gedeeld door de verwachting (V) die de klant heeft van de service moet altijd groter dan 1 zijn om de klant tevreden te laten zijn.

Met al deze inzichten ging Jag actief aan de slag. Samen met het team bekeek hij waar medewerkers zelf ook tegenaan liepen en hoe patiënten beter konden worden geholpen. Al deze verbeteringen worden continu met elkaar bedacht én opgepakt. En altijd vanuit het perspectief van de patiënt!

Praktijkcase
Het mooie aan de opleiding vond Jag dat alle bedrijfskundige facetten voorbij kwamen. Niet om zélf specialist te worden in die verschillende vakken, maar om er genoeg van te weten om verbetermogelijkheden te signaleren en de eigen organisatie effectief aan te sturen.

Daarbij was de praktijkcase die de deelnemers tijdens de opleiding maken, enorm leerzaam. Deze hielp Jag om actief met de stof aan de slag te gaan en te kijken hoe hij zijn praktijk verder kon versterken. Dit gaf extra verdieping en zorgde ervoor dat hij tot op de dag van vandaag nog veel profijt van de opleiding heeft!

HUISARTSENPRAKTIJK MUTHU

In Medisch Centrum Veluwse Poort in Ede-Noord, bevindt zich Huisartsenpraktijk Muthu. Een grote huisartsenpraktijk met vijf assistenten, vier praktijkondersteuners (verpleegkundig en GGZ) en vier huisartsen. Zij werken met een gedeelde passie voor kwalitatief goede huisartsenzorg in deze patiëntvriendelijke en moderne praktijk.

De praktijk heeft veel aandacht voor preventieve zorg. Er is een proactieve houding bij het voorkomen van medische problemen en bij (vroeg)signalering van aandoeningen waarvoor behandeling of begeleiding mogelijk is. Kortom; proactief in plaats van reactief. Mensen bekend met chronische aandoeningen hebben een actieve aanpak nodig om complicaties te voorkomen. Daarom heeft de praktijk speciale diabetes- en COPD-spreekuren.

Mede vanwege de grote populatie ouderen in het gebied van de praktijk heeft de praktijk extra aandacht voor de ouderenzorg. Er is veel aandacht voor het in goede gezondheid langer thuis kunnen blijven wonen waarbij de kwaliteit van leven centraal staat.

Met MijnGezondheid.net en de app MedGemak beschikt de praktijk over handige online diensten waarmee patiënten de eigen gezondheidszaken goed kunnen regelen. Met WeSeeDo kunnen patiënten aanvullend op de reguliere consulten met hun zorgverlener videobellen, efficiënt en toch heel persoonlijk.

Op de website van Huisartsenpraktijk Muthu kunnen patiënten eenvoudig een e-consult aanvragen en vragen stellen. Zo kunnen alle patiënten contact zoeken op de manier die goed bij hen past.

Naar de website van Huisartsenpraktijk Muthu

Heeft de ervaring van Jag Muthu jouw interesse gewekt voor de pre-master ‘Bedrijfskunde in de Zorg’? Lees meer over het curriculum, onze aanpak en de toegevoegde waarde en download onze brochure. Of plan een vrijblijvend informatiegesprek in via het online afsprakenformulier. Dit kan telefonisch, bij jou op locatie of bij onze Business School op Slot Zeist. Wij vertellen je graag alles over de opleiding.

Lees hier wat deze opleiding jou kan opleveren

Heb je interesse in een van onze bedrijfskundige opleidingen of wil je graag meer weten over de mogelijkheden en de toegevoegde waarde? Je kunt contact met ons opnemen via opleidingen@hmbs.community.Wij helpen je graag!